原标题：张建华 ‖ 从“事件处理通报”看海底捞的纠正、纠正措施和预防措施

  2017年08月25日10:23分，法制晚报∙看法新闻暗访组记者在其官网推出原创作品（）《恶心！暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》。当日14:46分海底捞火锅官方微博发表《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》承认“问题属实”，并在随后的17:16分再次发布《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》布置相关整改措施。

  不得不说，从危机爆发到承认错误再到制定措施还不到5个小时，处理的速度以及态度很值得肯定，也是很可以让我们学习的。今天，我们不谈危机的处理，而是要学习一下海底捞公司针对出现的问题所采取的整改措施。

  积极配合政府部门监督管理要求，开展阳光餐饮工作，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对现有监控设备做硬件升级，实现网络化监控

  欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督，并对我们的工作提出修改意见

  迅速与我们合作的第三方虫害治理公司从新技术的运用，以及门店设计等方向研究整改措施

  这些措施对出现的问题立即进行了纠正，对于出现的问题进行了分析并找出最终的原因，然后有明确的目的性地制定纠正措施，继而举一反三，制定了预防的方法。总体来说，这份整改措施制定得是比较恰当，而且也更侧重于后续的“举一反三”。然而，我们大家都知道，在制定整改措施的时候，必须要有完成时限。如果没有完成时限，我们就不知道这些措施何时一定得完成，我们就不知道这些措施是否有去落实，我们就不了解什么时候去跟进。考虑到当时事件的突发性以及紧迫性，而且也不知道监督管理的机构整改时限要求，因此未有把整改时限放入上述事件处理通报中。

  2017年08月26日16点左右，北京市食药监局再次约谈了海底捞华北区总经理，要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。这可谓对海底捞制定的第2条纠正措施完成时限的要求。也即是说，2017年09月26日之前，海底捞北京各门店必须实现后厨公开化、信息化和可视化。一个月的时间，应该来说比较紧张，这涉及到硬件和软件的改造，需要资金的投入，更需要胆量和魄力。

  然而，个人觉得对于这么一家把顾客奉为上帝，把员工当作亲人，把服务做到极致的公司，要在一个月内完成这个整改是不会存在任意的毛病的。若能够把此事件当成一个深刻教训，或者说以此为绝佳契机，把看不见后厨的形象由“肮脏”变成“洁净”，继而实现厨房卫生质量管理实现质的蜕变，完全不需要过多的担心顾客的流失，也不需要过多的担心客户忠诚度的下降。

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